So verbessern Sie den Kundenfokus in Ihrem Unternehmen

Im heutigen Informationszeitalter ist der Markt von endlosen Produktpaletten und Service-Angeboten überflutet. Zahlreiche ungenaue Faktoren beeinflussen dabei die Kaufentscheidung der Kunden. Fest steht jedoch: Die Entscheidung für bzw. gegen ein Produkt oder ein Unternehmen geht meist nicht vernunftgetrieben von statten, sondern entstehen aus geweckten Emotionen bzw. Assoziationen. Das Stichwort hier lautet Neuromarketing: Menschen kaufen bei einem Unternehmen, zu dem oder dessen Angeboten sie eine emotionale Bindung aufbauen konnten.

Diese essentielle Kundenbindung bauen Unternehmen auf und aus, indem sie die realen Bedürfnisse Ihrer Kundschaft erkennen und als «Rundum-Service» verwerten: Denn Kunden möchten bei ihren Bedürfnissen abgeholt und direkt zu deren Erfüllung geführt werden – ohne große Umwege.

Dreh- und Angelpunkt zum langfristigen Erfolg eines Unternehmens ist also, Kundenwünsche möglichst exakt für die eigene Zielgruppe zu ermitteln und die eigenen Unternehmensstrategien daran anzupassen. So erleben Kunden die Marke konstant positiv. Diese Strategie ist bekannt als Kundenfokus.

Der Einfluss von Kunden – die Nachfrage bestimmt den Markt

Der Grund für den Erfolg dieser Unternehmenskultur liegt im Wandel des Marktes selbst. Denn Produktorientierung allein hat sich mit dem Web 2.0 beinahe schon überholt: Die reine Qualität und Innovation des Portfolios erreichen die Kundschaft nicht mehr so gezielt wie früher, sondern gehen unter im endlos weiten Angebot des Marktes.

Online und offline bestimmt sich das heutige Marktgeschehen von der Nachfrage, nicht mehr dem Angebot. Um dem gerecht zu werden und langfristig Erfolg zu haben, verlangt es eine tiefgründige Auseinandersetzung mit der eigenen Kundschaft, deren alltäglichen Problemen und emotionalen Bedürfnissen.

Konsequent ausgeführter Kundenfokus stärkt die emotionale Bindung der Kunden zu einem Unternehmen und manifestiert dessen Bestand im Marktgeschehen. Aus diesem Grund implementieren heute immer mehr Unternehmen gezielt den Kundenfokus in ihre Marketingstrategien und entwickeln darauf basierend bedarfsgerechte Produkte und Lösungen.

Welche konkreten Massnahmen müssen Unternehmen hierfür ergreifen?

Schritt für Schritt zum stärkeren Kundenfokus

1. Lernen Sie Ihre Kunden richtig kennen

Fest steht: Sobald Sie Ihre Zielgruppe emotional erschlossen haben, ist der grösste Schritt Richtung erfolgreiche Kundenfokussierung getan. Hierfür empfiehlt sich die emphatische Analyse Ihrer Buyer Personas bzw. Ihrer konkreten Kundschaft: Was beschäftigt sie? Wann stösst sie auf Hindernisse, Probleme? An welcher Stelle wünscht sie sich mehr Leistung? Tauschen Sie aktiv die Perspektive mit der Ihrer Kundschaft und ergründen Sie, aus welcher Richtung Ihre Kunden kommen – und auf welchem Weg Sie Ihre Kundschaft aktiv begleiten müssen, um diese ans Ziel zu führen.

Machen Sie sich Ihre internen Kundendaten, aktuelle Marktforschungsergebnisse, Big Data, Social-Media-Kanäle und starke CRM-Tools zu Nutze.

2. Bauen Sie das Vertrauen aus, das Ihnen Kunden entgegenbringen

Vertrauen in ein Unternehmen und dessen Zuverlässigkeit gegenüber seiner Kundschaft führt längerfristig zu immer höherer Kundenloyalität. Je loyaler die Kunden Ihrem Unternehmen sind, desto besser lernen Sie sie kennen und desto besser können Sie Ihre Marketingstrategien auf Ihre Kunden fokussieren.

Vertrauen können Sie auf- bzw. ausbauen, indem Sie Ihren Kunden das Gefühl geben, gehört und ernstgenommen zu werden. Gehen Sie hierfür proaktiv auf Kundenbewertungen in sämtlichen gängigen Portalen wie Google, Kununu oder in den Social Media ein. Nehmen Sie Kritik ernst und setzen Sie sich mit den Urhebern und deren Problemen auseinander. Wichtig ist prinzipiell eine schnelle und professionelle Reaktion auf jede Kommunikation, mit der Kunden und Interessierte an Ihr Unternehmen herantreten.

3. Gehen Sie offen auf Kundenwünsche ein

Voraussetzung für erfolgreiche Implementierung des Kundenfokus ist Offenheit gegenüber neuen Ideen, anderen Perspektiven und sich verändernden Umständen. Sie haben sich im vorangegangenen Schritt mit Ihren Kunden und deren Feedback intensiv auseinandergesetzt. Nun gilt es, die Wünsche und Anregungen Ihrer Kunden in Ihre bestehenden Prozesse zu integrieren, um das aufgebaute Vertrauen nachhaltig zu stärken.

Bleiben Sie flexibel hinsichtlich Ihres Produkts bzw. Ihrer Dienstleistung und Ihren Preisen. Die aktive Optimierung Ihres Angebots verschafft Ihnen ein relevantes Portfolio, das mehr Kunden anspricht. Sie erleichtern ihnen ausserdem die Kaufentscheidung, da es sich um massgeschneiderte Lösungen handelt.

4. Etablieren Sie eine kohärente Customer Experience

Alle gewonnen Erkenntnisse zu Ihren Kunden, deren Wünschen, deren Feedback und den daraus resultierenden Optimierungsprozessen können Sie nun in Ihre Unternehmensübergreifende Customer Experience einfliessen lassen. Implementieren Sie Ihre Kundenfokussierten Strategie(n) in jeder Abteilung Ihres Unternehmens und holen Sie alle Mitarbeitenden an Bord (Vertrieb, Marketing, Customer Service, Produktentwicklung etc.). Nutzen Sie jeden Touch Point innerhalb der Customer Journey, um Ihrer Kundschaft zu zeigen, dass Ihre Lösungen ideal darauf abgestimmt sind, die Kundenbedürfnisse zu befriedigen.
Durch diese individuellen Ansprachen und Kontakte vermittelt Ihr Unternehmen den Kunden Nähe und Persönlichkeit und bleibt damit im Gedächtnis.

Kundenfokus wird bei der Trendcommerce (Schweiz) AG grossgeschrieben. Unsere Fachspezialisten gehen auf Ihre Ziele und Bedürfnisse ein und richten unsere Angebote exakt nach Ihren Kundenwünschen.

Wir helfen Ihnen und Ihrem Unternehmen, Ihre Kunden auf direktem Wege abzuholen. Durch persönliche Ansprache und individuell abgestimmte Botschaften fördern wir den Dialog mit Ihren Anspruchsgruppen im Direct Marketing. So können Sie beispielsweise über Direct Mails zielgruppenspezifisch und mit personalisiertem Druck Ihren eigenen Kundenfokus verbessern und stärken.

Nehmen Sie telefonisch unter Tel. +41 71 242 90 68 oder per E-Mail Kontakt auf mit unserem zuständigen Bereichsleiter Inside Sales & Service, Herrn Nikolla Gashi. Wir unterstützen und beraten Sie gerne unverbindlich bei sämtlichen Fragen rund um das Thema Direktmarketing und Personalisierung.